遊戲專題

由『天線門』事件到看美式公司危機管理
文：傑特

　　話說iPhone4的天線事件爆發之後，有朋友在推持（Twitter）問到筆者為什麼Apple不爽快道歉，本來這問題不好在小小的Twitter談，反正現在本誌介紹iPhone的部份也多了，所以就乾脆拿來賺稿費算了(笑

「換個拿法就好了」
　　正如某報談到這件事時說iPhone4真的多災多難，真的，這部機也真的有夠流年不利，甚至連富士康也被拉下水，總之就是一大堆麻煩搞完一個又一個。
　　不過先不管那些麻煩。首先得要搞清一件事，就是，『接觸到天線而影響接收』是事實，這不能否認。但值得討論的重點是其一的有沒有那麼嚴重，其二是應對的做法。
　　先說嚴重性，話說某一位從英格蘭把iPhone4買回來的金主友人C（同時是比筆者更嚴重的蘋果廚）不斷向筆者說他從來沒踫過這問題。而另一位被筆者列為「口嫌體正直」、剛和數字網路公司續約拿新iPhone4的友人J則談到筆者為什麼既然是如此明顯，但為什麼只有如據Apple公佈「只有0.55%投訴」的客戶受影響？
　　其實最初有人寫信去Steve Jobs那裡投訴時，他老人家回答說是持手機的方法有問題，雖然聽起來好像、不，是完全地不負責任。但這個說法卻有一部份是事實！話說筆者和友人J聊到這問題時，筆者突然對他說：「你現在左手的掌心有貼到iPhone邊嗎？」，這時他就明白是什麼一回事了。對，因應每個人的握法，是真的有些人是絕對不可能出現這個問題！最典型的是筆者和友人J這類手掌比較大的人，我們如果真的要讓母指下的掌邊肌肉貼到邊，那當將手機放到耳邊時手就會貼著臉，在夏天這種動作會很熱。所以我們都習慣用幾隻手指拿著iPhone而讓機背和手掌之間留有空位，這樣即使談一小時電話也不會弄得機背滿是汗，也不會一臉手汗。而這個拿法當然不會按到天線位而影響接收吧。
　　另一個原因則算是個別人士的問題，由於這關乎使用者本身的電阻，還有手心的汗水等等問題，所以如果是長期在冷氣辦公室而電阻又是較少的用家，這個問題不出現絕不出奇（這也是為什麼有人不管怎樣按都沒事的理由，真的是『因人而異』），再配合握法的差別，那為什麼一個先天設計有問題的天線框但實際上的投訴卻遠低於出機數的理由就很簡單了。

實驗室的測試永不能滿足實際的使用情況
　　說Apple一早知道這件事但卻因為Jobs鍾情這個設計而照推出市面，由於沒有任何證據所以先不討論。但先假設真的沒發現這個問題（其實一張膠紙就可以解決），但為什麼在測試時沒發現這個問題，而要到成品推出市場時才發現？
　　其實這點也很容易理解，在Apple的秘密主義下即使有技師偷偷拿出去試也不會試得很詳細，更何況這種測試既然不能大規模地做那自然會出現樣本太少不夠準確的問題了，想想可能只是十個八個的技師拿著試用，甚至可能只有兩三個可以拿出實驗室以至Apple大門外試用，這種測試要完全模擬出實際使用者的情況是不可能的，例如手比較小的用家，女性用家，汗比較大的用家，以至其他不明因素等等，都會影響測試無法準確地找出問，而世上沒有一個實驗室可以摸擬現實中所有的使用情況，管你的實驗室投資多大有多高科技。
　　可以說，Apple的秘密主義是害了iPhone4，因為其他公司的產品大可以來個大規模測試，像Windows 7般免費到處派來找出問題，越多人試就越能在實際環境下找出問題。但對iPhone這類秘密行動下的新產品可行不通，只在幾個人在實驗室以及出外兩三次的實地測試，到實際使用而出事，鬧個沒完的慘事絕不希奇。

有那麼糟嗎？
　　雖然此事已經鬧到沸沸揚揚，但事實上其實影響並不大，一如上面提到這個問題可以用手勢和一個膠套，甚至是一張透明膠紙來解決，而且最差的情況也只是斷線而已，一個修補方法如此簡單而問題的影響最差也此是如此程度，又有什麼好值得大驚小怪的？
　　在Apple的「補鑊」公告會中播出幾部手機也有同樣問題，而Nokia在回擊的同時也不得不招認這是事實，沒錯的是當你要將天線做到看不見，代價自然是會很容易受到干擾，不過和其他手機不同的是，一來iPhone的干擾真的很明顯，而且還怕用家找不到干擾點似的弄一個縫位作標記（笑）。人就是這樣，當你知道那裡痛的時候不是會避免去踫，而是故意按那個位，甚至本來不是那種握法但聽到會有這種問題也先吵了再說，反正錯在對方，吵多大都沒問題。更重要是apple現在已不是小公司，而是流動多媒體產品的大龍頭，當你紅的時候就會有一大堆人向你找渣（尤其是那些沒買iPhone的人﹣這也是Apple支持者最憤怒的事：那些吵得最大聲的人，跟本沒一個擁有iPhone4！反而真正擁有的人卻沒什麼意見），絕對逃不了。
　　所以Jobs認為這絕對不會是「天線門（由當年導致美國尼克遜總統下台的水門事件轉過來的新名詞，指大醜聞）」事件，這是真的，從事件爆發到發表會為止iPhone4已經賣了三百多萬部而且還是不斷上升，那，影響在那裡？Nokia在發表會後表示‘we prioritize antenna performance over physical design if they are ever in conflict’（「如果天線效能和外觀設計相衝突的話，我們會選擇天線效能」），但iPhone還是狂賣，證明什麼？
　　．．．Nokia你現在終於知道為什麼你的手機鬥不過iPhone的理由吧？這個世界上真的有一大票人不大在乎接收問題，但很重視設計的．．．

不道歉！．．．但會負責（小聲）
　　至於為什麼Apple不道歉的問題，會有這種想法是看多了日本公司的做法，日本公司的傳統是當產品出問題鬧出大件事，就開個記者會拉著一堆高層向傳媒作90度鞠躬，總之好像只要鞠個躬就沒事了一樣。（當然這些公司還是有補救或賠償方案啦！）
　　但歐美公司，尤其是美國公司卻絕對不會道歉，即使這次Jobs也沒有道歉。這關乎美國的文化：就是一但你認了錯，就等於所有都是你不對，那就等著被告到跳樓吧！所以有些旅遊書教旅客在美國千萬不要說「I’m Sorry」，因為這就等如「一切都是我錯！」，那對方不向你獅子開大口才是呆子。同一道理，如果Apple承認有錯向用家道歉，那可以想像是連本來沒問題的用家也會跳出來向Apple咬一口，那時的損失可能比媒體估計、全面回收要花十五億美元要多了。
　　所以只要熟知美國文化的人都會知道Apple不可能道歉，而且因為問題其實是被誇大，所以也無需全面回收那麼誇張，更不會立即推出重新設計版，因為這樣等於叫消費者要求免費換機一樣，那還不如全面回收算了（不過Apple宣稱送套只是短期動作，所以之後應會偷偷的推出小改版來治本）。只要一天不道歉，那就不會談到『如何賠我』的問題，而這時Apple丟出加套和三十日內退機回錢的方案，那消費者就陷入一是加套，一是退回手機拿回錢的二擇方案上。但如果Apple一道歉，那就是消費者要Apple如何賠他們的損失的情況了，沒有公司會笨到讓自己跳到如此被動的位置上吧？至於消費者聯合起來告，在美國這種事天天都發生，美國公司別的沒有，用來打這類官司的律師卻養了一大堆，還怕你不成？
　　所以Apple不道歉完全是意料之內，會才是大新聞。最有趣是日本的每日jp網站竟然可以譯出「謝罪」一詞出來，但Jobs由始至終都沒謝過罪呀，如果真的道了歉那事情就大了。
　　而且不但沒道歉還將其化公司拉下水，結果幾家公司的頭頭都要跳出來反擊，這算不算是一種轉移視線？（算！絕對算！但，既然要自爆當然拉多幾間來一起死吧？怎能讓你們坐在旁邊陰陰笑兼落井下石？誰叫你們的手機也有類似問題？）

當個負責任的好男人吧！
　　但話又說回來，雖然事情吵得如此大，連MS都出來「抽水」說iPhone是Apple的Vista（雖然我們都知這玩意實在很爛，但MS，你們不嫌這個笑話太過自虐了些嗎？）。但其實問題十分簡單，就是每個用家派一個套就好，這玩意賣29美元，但實際成本可能不用兩美元，算進成本也貴不了多少，不然就是找張透明膠紙貼著那個位就好，又或者改變一下拿法也可以，總之解決方法一大堆，而且都是不用錢又或者很便宜的，又何需全面回收那麼多此一舉？特別是當出了問題還是如此搶手一機難求的時候。
　　其實．．．（以下全是個人想像），Apple是和各機套生產商串好了，如果裸跑（笑）是如此漂亮的話，還會有幾人去買機套？所以才保留這個問題，等一大群不滿Apple的那個醜機套但又得做個負責任的好男人(爆），只好乖乖的去買機套，這樣賣機套的就賺翻了，不是嗎？
　　唔，如果這還是不滿意的話，筆者手上有一部沒有接收問題的iPhone 3Gs可以和你的『有問題』的iPhone4交換，32G換32G，黑機換黑機還連一個可放八達通咭的cm牌機套，怎樣？很化算吧？有意請電（ry